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汪建国:顾客的抱怨,就是我们的机会

  2019年12月30日-2020年1月1日,以“回答2020”为主题的2020正和岛新年论坛暨新年家宴在广州长隆酒店隆重举行。

  五星控股集团有限公司董事长、正和岛江苏岛邻机构荣誉主席汪建国发表主旨演讲《在趋势中创造,在创造中成长》,以下是演讲精编。

  口 述:汪建国 五星控股集团有限公司董事长、正和岛江苏岛邻机构荣誉主席

  我是五星集团创始人汪建国。五星电器曾经也是电器连锁的老三,2009年我把五星电器卖给了美国百思买公司,带着两个副总裁,两个秘书,三个司机,开始了二次创业。

  我在不同的商业领域,进行了不同的商业模式的探索,目前有农村市场的汇通达,还有母婴童市场的孩子王,还有做智能家居市场的好享家,同时孵化了三家独角兽。

  我的个人体会,在一个变化的时代,我们要把握趋势,在趋势中创造,在创造中变化,在变化中成长。

  用户变了,卖货时代也彻底变了

  这几年随着科技的进步,特别是移动互联网的发展,我们发现有三大趋势:

  1. 抱怨的顾客,是我们的上帝

  用户变了。我们的用户变得更加多样化、更加个性化、更有主动权。

  我原来是五星电器的创始人,当时只要生意不好,我就在南京几个媒体投放一些广告,少则赚几百万,多则赚几千万。

  现在这个情况变了,这几年我在创业的过程当中,最大的体会还是去聆听顾客的声音。

  我创办孩子王的时候,我每一周要召开一次妈妈的座谈会。妈妈们的座谈会,不是那么好开,有的时候几十个人,会议就开不下去,因为有一个妈妈抱怨的时候,其他的妈妈就一起,这叫“三个女人一台戏”。

  面对这种情况,关键是我们能不能静下心来听顾客的声音。作为一个企业来说,顾客就是我们的上帝,顾客的抱怨就是我们的商机,这是我感受非常深刻的。

  所以我跟我的团队讲了一个故事,老木匠找怀表的故事。一个老木匠怀表掉了,翻箱倒柜,让徒弟找就是找不到,后来把徒弟赶走了,一个人静下来听,就听到怀表嘀嗒嘀嗒的声音。

  真正面对用户的抱怨,我们要用这样的一种心态来聆听。

  我创办汇通达的时候,我跑遍了农村大江南北,花了大半年的时间才知道农村的镇一级的小店,很多小店还是手工账。从中我发现了机会,我们是把农村镇一级的零售店做了链接,全部在线化。

  只有离用户越近,你才能离市场越近,才能离需求越近。

  2. 不是弯道超车,而是换道超车

  商业基础设施发生根本改变。就像交通一样,原来我们有国道、省道,现在有了高铁、高速。一个商业企业,特别是传统商业企业,如果要发展的话,不能再侥幸地说弯道超车,要赶快换道超车。

  你换上新设备、新技术、新科技,就是换上了高铁,才达到你应有的速度。这是基础设施和以往不一样了。

  3. 每做一个动作,都赢得一个市场

  商业底层逻辑发生了根本的改变。原来我们做生意的底层逻辑,更多的是比较逻辑,更多的是竞争逻辑。

  像王永庆卖大米,你不送货上门,我能送货上门。后来人家也送货上门了,王永庆把大米送到了米缸旁边。

  当人家也把大米送到米缸旁边时,他把米缸里的陈米倒出来,把新米倒进去。每做一个动作都赢得一个市场。这是比较逻辑。

  什么叫竞争逻辑呢?就像来了一只老虎,我只要鞋带系紧一点,跑得比你快,我就赢了。因为老虎一定会吃最后的那个人,不会挑肥拣瘦,也不会分男女。

  现在不是一只老虎,是一群老虎了,那么我们怎么办?

  我们的顾客需求发生了改变。起初孩子王卖奶瓶、奶嘴、尿不湿,以商品为主,现在妈妈们说,你有没有教育?你有没有旅游?有没有培训?这个需求是多样的。

  如果我们仍然只卖商品,没有教育,没有培训,那么顾客就会上其他的网站,到其他的地方去查培训和教育机构,特别是线上的,就把我的生意带走了。

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